こんにちは、相原です。

大手のお店に行くと、
必ずマニュアル対応されますよね。

マニュアル対応というのには
均一なサービスを提供できるというメリットはあります。

余計な所でイメージダウンするのを防ぐために
お店にとって有効な方法です。

そのため社員教育という形で
マニュアルを徹底的に仕込む会社もあります。

 

確かにマニュアルを作り、それで接客などをさせると
一定以上のサービスを提供できます。

可もなく不可もなくの６０点ぐらいまでで
十分なのであれば、それでもかまいません。

しかし、小さなお店の場合は
サービス面でより高い満足度を上げる必要があります。

大手と同じことをやっていても
値段面では絶対に勝つことができないので、
どうしても苦しくなりますからね。

６０点のサービスを７０点、８０点、９０点、１００点と上げるためには、
マニュアル以上のサービスを提供する必要があります。

 

その時のポイントが、「個別対応」です。

お客様一人一人に合わせて、
接客を変えたり、サービスを変えたりするのです。

これがお客様を満足させる秘訣もあり、
お店のファンを増やすための極意でもあるのです。

 

大手のマニュアル対応ではどうしても対応しきれないことがあります。

例えば、行くたびに「メルマガに登録すると～～」みたいなことを言われることってないですか？

店員としてはいちいちお客様を覚えていられないですが、
お客目線で考えると、何回も同じ説明を受けているわけです。

はっきり言って、うざいですよね。

「前にもその説明受けたわ」と心の中で思いながら
言っていることを聞き流すこともしばしば。

こういったうざいことをすると、当然ですが満足度は下がります。

個別対応が可能になっていれば、
余計なセールスであったり、余計な説明を加える必要はありません。

初めて来たお客様には丁寧に店を案内、サービスの説明がポイントですが
常連さんには余計な説明は不要です。

 

これは多くのお客様を相手にする大手には難しい戦略です。
（将来的にはビッグデータを使って、
個別対応するなんて噂もありますが）

小さいお店だからこと、一人一人のお客様を大事にして
個別にサービスを提供することを心がけるのです。

それにお客目線に立ってみると、
お店側に覚えてもらえるってうれしいことです。

例えば、「マスター、いつもの」
みたいな感じで注文するのに憧れってありませんか？

そのお店の一員になったような
他のお客さんとは違った対応で特別感があったり、
お店を信頼していて気が休まる感じであったり。

こういった特別感を演出することも
個別対応の効果の一つとしてあるのです。

 

多少面倒であっても、お客様についてのデータは取っておくと
個別対応しやすくなります。

例えば、美容室ならお客様の髪形のデータをしっかり取っておきます。

次来た時に「前回と同じ髪形で～～～という感じで切ればいいですか？」と聞けば
お客様は「自分のことを覚えておいてくれたんだ」とうれしくなります。

また、お客様と話した内容も軽くメモしておくことで
次に来た時の話題のきっかけも掴みやすくなりますね。

小さいお店だからこそ、細かいところまで気を配り、
一人一人のお客様の満足度を１００％に近づけるように努力をしましょう。

 

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