こんにちは、相原です。
今回はリピーター獲得講座『第２回』です。
前回はリピーターの重要性について説明しました。
リピーターを獲得することは
長期的な売上に大きく影響する
そのためにお客さんの人生を変える意識を持とう
という話をしました。覚えていますか？
記事はこちら
今回はリピーターを獲得するの方法を紹介します。
リピーターが増えるお店と
リピーターが増えないお店には決定的な違いがあるのです。
せっかく新規客が来ても、リピーターに繋がらず
いつまで経っても集客に頭を悩ませるお店ではなく
多くの新規客がリピーターになり
常に予約でいっぱいのお店や行列のできるお店になりたいなら
ぜひこの記事で学んでください。
１．信頼残高メーターを溜める意識を持とう
お店に対する評価基準に「信頼残高」があります。
信頼残高とは、お店に対する信頼度数です。
信頼残高が溜まると、商品の購入に繋がったり、
リピーターに繋がると思ってください。
それで、信頼残高を”常に”高める意識を持ちましょう。
お客さんは常に脳内であらゆる評価を下しています。
（この評価はほぼ無意識で行われています）
良いものを提供すれば、信頼残高が上がり、
悪いものを提供すれば、信頼残高が下がります。
という単純な仕組みです。
なので、リピーターを獲得するためには
信頼残高を溜めることを意識して、お客さんにサービスを提供しましょう。
２．レベルの高い無料サービスを提供して信頼残高を溜める
アメリカこんな心理実験が行われました。
ウェイターが飴のプレゼントの方法を変えると
チップの額が変わるかどうかという実験です。
パターンとしては、以下の３つです。
- １つの飴を１回プレゼントする
- ２つの飴を１回プレゼントする
- １つの飴を２回プレゼントする
結果としては、Ｃが一番多くのチップをもらうことに成功しました。
これから分かることは、
複数回お客さんを喜ばせる方が、
満足度が高くなるということです。
これをそのままお店に応用してもいいのですが、
もっと別の応用方法を紹介します。
それが「レベルの高い無料サービスを提供する」です。
頼んだ商品だけで、お客さんを喜ばせるよりも
無料のサービスで、何回もお客さんを喜ばせた方が
最終的な満足度が高くなるということです。
さらに、無料のサービスの質が高い方が
お客さんは喜ぶので、より信頼残高が溜まります。
例えば、飲食店ならお客さんに出す飲み物
これのレベルを上げることを考えてみましょう。
紙コップで水道水を出されたら、がっかりしますよね。
それよりも綺麗なグラスで良い浄水器に通されたおいしい水が
無料で出てきたら、うれしく感じませんか？
もっとレベルを上げるなら、おいしいお茶を出す
その日の気温に合わせて、飲み物の温度を変えるなどの工夫もあります。
こんな風に無料の範囲内でお客さんが喜ぶ手厚いサービスを
どんどんをやることを意識しましょう。
「無料でこんなこともしてくれるのか！」
と喜んでくれるようなお店を目指しましょう。
ちなみに、無料サービスであっても
悪いものを提供したら、信頼残高は減ります。
極端な例を出すと分かりますが、
汚れたコップに濁った水が入ったものを出されたら
「こんな店二度と来るか！」と出ていきたくなりますよね。
例え無料サービスでも手を抜いてはいけないのです。
お客さんは常に信頼残高メーターで
お店の評価をしています。
なので、お客さんに提供するものは
すべて手を抜かないように心がけましょう。
３．お店の雰囲気を良くすることも無料サービスの一つ
無料サービスの中で、ぜひ高めてほしいポイントは
お店の雰囲気です。
お店の雰囲気は何によって作られるのかと言いますと
- 「お店のキレイ度」
- 「店員の態度（意識）」
によって、大きく決まります。
店員の態度を向上させるのは難しいので
比較的簡単にできる「お店のキレイ度」の向上を説明していきます。
色々なお店を見ているときに残念だなと思うのは、
「お店や備品が汚いお店」
「物が散らかっているお店」
「少し暗いお店（暗い部分がある）」
この３つのどれか、もしくはすべてが当てはまるお店です。
せっかく良いものを提供していても
お店の雰囲気が残念だと、お客さんの信頼残高が下がるので
リピーターになりにくいです。
なので
お店の隅々までキレイに清掃されており、
綺麗に物が整頓された状態で、暗い所が一切ない明るいお店
を作るようにしましょう。
そのために毎日掃除をする習慣を作った方がいいですね。
汚れやすいところは毎日掃除し、
汚れにくいところはローテーション形式で
定期的に掃除をするようにしましょう。
たかが掃除と馬鹿にしないで、
お客さんの喜ぶ姿を想像しながら掃除をしましょう。
まとめ
お客さんは常にお店の評価をしているので
質の高い無料サービスを提供し
お客さんを喜ばせる意識を持ちましょう。
お客さんを喜ばせれば、信頼残高が溜まり
リピーターが増え、集客が不要な状態にもなるでしょう。
次回はお客さんに提供する商品の価値を
３倍以上高めるにもする方法を紹介します。
例え同じ商品でも、その方法を使えば
お客さんの喜び度合いは桁違いになるでしょう。
あなたのお店のファンを作るためにも
その方法でお客さんをより喜ばせましょう。
【第３回】リピート率アップ講座～商品の価値を３倍以上高める方法～
- 【第１回】リピート率アップ講座～リピーターを増やす方法～
- 【第２回】リピート率アップ講座～お客様の満足度が高いお店と低いお店の決定的な違い～（今ココ）
- 【第３回】リピート率アップ講座～商品の価値を３倍以上高める方法～
- 【第４回】リピート率アップ講座～リピート率を上げるメルマガ運用法～
- 【第５回】リピート率アップ講座～ファンを獲得するメルマガ運用の具体的なステップ～
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