嫌なクレームの対応をする時に大事な3つの心構え

クレーム対応

クレームが来ると、クレームへの拒否反応からか
「嫌だな」と思いながら対応に当たってしまうことが多いです。

しかし、そう思っていては
正しくクレーム対応をすることはできません。

そこでクレーム対応をするときに大事な心構えを紹介していきます

  1. クレームの内容をしっかり把握する
  2. 問題を解決するチャンスである
  3. 相手に事情があることを理解する

1.クレームの内容をしっかり把握する

クレームを出されたときに、
クレームの内容をしっかりと把握することが
一番最初にやらなければいけないことです。

  • 何に問題があったのか?
  • どういうことを求めているのか?

最低でもこの2点は抑えておきたいですね。

クレーム内容を正確に把握しないと
その後の対応にずれが生じてしまうので
余計にお客さんを怒らせることに繋がります。

2.問題を解決するチャンスである

クレームを出るということは、
こちらに何かしらの非があることが多いです

クレームという形で、
あなたのお店の問題点が浮き彫りになっているということです。

せっかく問題点が分かるわけですから
その問題を解決してお店を良くするチャンスでもあるのです。

そういった意識を持てば、
お客さんの言うことになるべく耳を傾けて
どういう点が悪かったのかと探ることができます。

3.相手に事情があることを理解する

クレームを出す人の中には
理不尽なクレームを出す人もいます。

そういう人の相手にするのは非常に大変ですので
きちんとした対応をするのが難しいと思います。

 

そういった場合でも、心を落ち着けて対応するには
相手にクレームを出す事情があることを理解しましょう。

例えば、

「○○のせいで会社に行けなくなった!
これで解雇されたら賠償金支払ってもらうからな」

とかいう人は、大抵クレームの原因に関係なく、
もともと会社に行きたくないと思っている人です。

うまい理由が見つかったから、
それを理由にしているにすぎないのです。

すると、このクレーマーは
「会社でうまくいっていない」ということが分かります。

例えばこんなことになっているかもしれませんね。

  • 嫌な上司がいて、ちょっとした事で怒られているかも
  • 人間関係がうまくいかず、いじめられているのかも
  • 仕事で失敗して、会社に居にくいのかも

 

こういった背景を読み取るようにすると
大抵のクレーマーは日常生活に何らかの問題があることが分かります。

何らかの問題を抱えているから、
クレーム出しているわけです。

そんな背景を知れば、
クレームを許し、心の余裕を作りやすくなりませんか?

そんな事情があるなら仕方がないなと思えるようになると
こちらの接客態度も落ち着いた対応に変化してきます。

 

こちらの接客態度が変化すれば、
自然と相手の方も変化してきます。

「うわ、いつものクレーマーがきたよ…」

みたいなことを思って接客をしていたら、
それは絶対に表に出ています。

そうすると余計に相手に嫌な思いをさせてしまう。

だからこそ、
クレームの裏のメッセージを読み取る努力をしましょう。

まとめ

クレームの対応をするときの3つの心構え

  1. クレームの内容をしっかり把握する
  2. 問題を解決するチャンスである
  3. 相手に事情があることを理解する

 

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