クレームが来ると、クレームへの拒否反応からか
「嫌だな」と思いながら対応に当たってしまうことが多いです。
しかし、そう思っていては
正しくクレーム対応をすることはできません。
そこでクレーム対応をするときに大事な心構えを紹介していきます
１．クレームの内容をしっかり把握する
クレームを出されたときに、
クレームの内容をしっかりと把握することが
一番最初にやらなければいけないことです。
- 何に問題があったのか？
- どういうことを求めているのか？
最低でもこの２点は抑えておきたいですね。
クレーム内容を正確に把握しないと
その後の対応にずれが生じてしまうので
余計にお客さんを怒らせることに繋がります。
２．問題を解決するチャンスである
クレームを出るということは、
こちらに何かしらの非があることが多いです
クレームという形で、
あなたのお店の問題点が浮き彫りになっているということです。
せっかく問題点が分かるわけですから
その問題を解決してお店を良くするチャンスでもあるのです。
そういった意識を持てば、
お客さんの言うことになるべく耳を傾けて
どういう点が悪かったのかと探ることができます。
３．相手に事情があることを理解する
クレームを出す人の中には
理不尽なクレームを出す人もいます。
そういう人の相手にするのは非常に大変ですので
きちんとした対応をするのが難しいと思います。
そういった場合でも、心を落ち着けて対応するには
相手にクレームを出す事情があることを理解しましょう。
例えば、
「○○のせいで会社に行けなくなった！
これで解雇されたら賠償金支払ってもらうからな」
とかいう人は、大抵クレームの原因に関係なく、
もともと会社に行きたくないと思っている人です。
うまい理由が見つかったから、
それを理由にしているにすぎないのです。
すると、このクレーマーは
「会社でうまくいっていない」ということが分かります。
例えばこんなことになっているかもしれませんね。
- 嫌な上司がいて、ちょっとした事で怒られているかも
- 人間関係がうまくいかず、いじめられているのかも
- 仕事で失敗して、会社に居にくいのかも
こういった背景を読み取るようにすると
大抵のクレーマーは日常生活に何らかの問題があることが分かります。
何らかの問題を抱えているから、
クレーム出しているわけです。
そんな背景を知れば、
クレームを許し、心の余裕を作りやすくなりませんか？
そんな事情があるなら仕方がないなと思えるようになると
こちらの接客態度も落ち着いた対応に変化してきます。
こちらの接客態度が変化すれば、
自然と相手の方も変化してきます。
「うわ、いつものクレーマーがきたよ…」
みたいなことを思って接客をしていたら、
それは絶対に表に出ています。
そうすると余計に相手に嫌な思いをさせてしまう。
だからこそ、
クレームの裏のメッセージを読み取る努力をしましょう。
まとめ
クレームの対応をするときの３つの心構え
- クレームの内容をしっかり把握する
- 問題を解決するチャンスである
- 相手に事情があることを理解する
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